Marketing de contenidos enfocado a customer Journey

El marketing tiene infinidad de técnicas que nos sirven para cumplir mejor con nuestros objetivos. Conocerlas nos ayuda a estar preparados para afrontar de manera óptima todos los retos que nos van surgiendo. Hoy vamos a conocer cómo es el marketing de contenidos enfocado al customer journey.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es el camino que recorre un usuario desde que se plantea adquirir un producto o servicio hasta que lo hace.

El customer journey existe para cualquier producto o servicio, con independencia de que se adquiera de forma online o no. Además, como es lógico, este recorrido ha existido siempre, pero desde que se han multiplicado las operaciones online ha tomado una mayor importancia.

El camino recorrido cuenta con más escenarios que nunca, páginas web, redes sociales, emails, comparadores… Estos escenarios se pueden medir y también se puede guardar la información que se vaya consiguiendo.

Toda esta información es utilizada por los profesionales del mundo del marketing para averiguar cómo los diferentes escenarios afectan al comprador durante su recorrido hasta la compra.

En el Customer Journeyse deberían tener en cuenta, estos tres puntos:

• Analizar. Se debe analizar el comportamiento de los compradores en su recorrido hacia la compra, de esta forma se consiguen identificar ciertos patrones que utilizan, para poder predecirlos más adelante.
• Diseñar una estrategia. Cada posible cliente decide dónde y cuándo interactuar con el producto o servicio que desea adquirir. Es bueno poder identificar esos puntos de contacto para optimizar los resultados que ofrecen. Diseñar la estrategia adecuada es imprescindible.
• Respuesta. Es vital que el usuario reciba la respuesta adecuada a sus necesidades cada vez que interactúa con la marca.

A la hora de crear un contenido no podemos pensar únicamente en SEO y posicionar nuestra web en las posiciones más altas de los buscadores, sino también en aportar un contenido o información al lector que sea útil y tenga valor. Así que nuestro principal interés debe ser crear un contenido de calidad, pensando siempre en lo que necesitan nuestros posibles clientes o usuarios.

Antes de seguir adelante debemos tener claro el término buyer persona, se trata de la representación de nuestro cliente ideal. Por eso el primer paso que debemos dar es definir cuál es su perfil.

También podemos llamarlo crear arquetipos de clientes, lo conseguiremos conociendo bien a nuestro posible cliente, mediante entrevistas, encuestas, datos de nuestros clientes reales…

Conversión de clientes

Una vez que tenemos claro el perfil de nuestro buyer persona, ya podemos diseñar nuestra campaña de marketing de contenidos. La conversión de un posible cliente en un cliente se representa mediante un embudo, estas son sus distintas partes:

• Top of Funnel. Es la primera fase, es cuando debemos enfocar los contenidos en personas que están empezando a expresar su necesidad o problema. En este momento no hablamos de nuestra empresa, ni de nuestro producto o servicio. Simplemente le damos la información que necesita para saber qué está buscando.
• Middle of Funnel. En este momento el posible cliente ya ha identificado su problema y busca soluciones. Nuestro contenido se centrará en esas posibles soluciones. No pretendemos, de momento, venderle nuestros productos, sino educarle para que encuentre por sí mismo lo que necesita.
• Bottom of Funnel. Nuestro posible cliente ya conoce las soluciones que tiene ante sí y se dispone a efectuar la compra. Ahora sí podemos escribir sobre nuestra empresa, sobre nuestros productos, mostrarle ofertas o promociones… La ventaja es que en este momento ya habremos ganado la confianza de nuestro cliente potencial, por lo que es más probable que se decida a apostar por nuestra empresa a la hora de efectuar su compra.

Estas tres etapas de contenido deben estar conectadas entre sí y se debe pasar de una a otra de manera natural. Debemos ser capaces de definir las etapas y las posibles preguntas que le surgirán a nuestro posible cliente a lo largo del customer journey.

Es importante que consigamos identificar los puntos destacados del customer journey, mediante crear unos mapas que representan las sendas más habituales. Debemos tener claro qué contenido queremos brindar a ese cliente ideal en cada momento de su recorrido hacia la compra mediante una estrategia seo eficiente.

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Customer Journey Map

El customer journey map, o mapa de experiencia de cliente, es una de las herramientas más importantes a la hora de analizar a un posible comprador. Estudia su relación con cierto producto, servicio o marca.

Con este mapa conseguimos visualizar esa relación y también la evolución de un usuario, las dificultades que encuentra o hasta qué punto se muestra satisfecho en las diferentes etapas de la compra.

Veamos ahora las distintas fases para confeccionar un Customer Journey Map:

• Identificar un usuario. Empezaremos por definir al usuario.
• Determinar las distintas etapas. Identificaremos todas las fases del proceso de compra.
• Saber qué experimenta el usuario. Debemos utilizar la empatía para averiguar qué percepción tiene el usuario en cada una de las fases, que serán positivas, neutras o negativas.
• Puntos de contacto. Los touchpoints son los momentos en los cuáles un posible cliente interactúa con aquello que le ofrecemos.

Gracias al Customer Journey Map podemos conocer al usuario en la primera fase del proceso de compra.

¿Qué es el Mapa de Empatía?

El mapa de empatía es una herramienta que hace que nos pongamos en la piel de nuestro posible cliente. El objetivo es identificar sus características, para conseguir que nuestros productos o servicios se adapten al máximo a sus necesidades. Debemos conocer todos estos puntos:

• ¿Qué ve? Analizar todo lo que está a su alrededor, familia, amistades, ofertas de productos…
• ¿Qué dice? ¿Como se manifiesta?
• ¿Qué hace? ¿Cuál es su comportamiento, a qué se dedica…?
• ¿Qué escucha? ¿Qué le dicen las personas que tiene a su alrededor, familia, amigos, compañeros de trabajo? … Pero también la información que recibe a través de diferentes medios.
• ¿Qué piensa? Es clave conocer todo aquello que le preocupa o que sueña conseguir.

Una vez que conozcamos lo anterior, sabremos qué está haciendo para conseguir lo que necesita, que riesgos asume, o los que no, sus miedos… Pero también cómo mide el éxito, cuáles son sus necesidades, qué quiere conseguir…

Diseñar un mapa de empatía correcto nos ayuda a saber que necesita nuestro posible cliente.

Resolver los FUD

El factor FUD, Fear, Uncertainty, Doubt, es decir, miedo, incertidumbre y duda, es muy utilizado por los equipos de Marketing y Ventas. Se trata de una estrategia que utiliza información engañosa con el fin de confundir a los posibles clientes.

Consiste básicamente en engañar al cliente para que adquiera un producto.

Debemos intentar resolver de cara a nuestro cliente potencial esos posibles engaños a los que se ha visto, o se está viendo sometido, ofreciendo transparencia y claridad a lo largo de todo el proceso de compra.